وزارت اقتصاد در صدر فهرست شکایات ثبت‌شده در سامانه فواد
زنگ خطر برای نارضایتی‌های اداری: “فواد ۱۲۸” چگونه انقلابی در رسیدگی به شکایات ایجاد می‌کند
داودی، رئیس مرکز فوریت‌های اداری، در نشستی خبری از راه‌اندازی سامانه جدید و انقلابی “فواد ۱۲۸” (فوریت‌های اداری) خبر داد. این سامانه با هدف افزایش رضایت عمومی و رفع نواقص سیستم اداری موجود، طراحی شده است.
اجرای آزمایشی این سامانه از اواسط اردیبهشت سال ۱۴۰۴ در استان قزوین آغاز شد و پس از آن در البرز ادامه پیدا کرد. مرحله اصلی و اجرای آن در تهران نیز از مهرماه همان سال کلید خورد.
چرا یک سامانه جدید لازم بود؟ ضعف‌های بزرگ نظام اداری فعلی
بررسی‌های گسترده‌ای که با الگوبرداری از تجربیات کشورهایی مانند کره، چین و هند و همچنین نظرسنجی‌های داخلی انجام شده، نتایج نگران‌کننده‌ای را نشان می‌دهد:
ناکارآمدی سامانه‌های نظارتی: مشخص شد که ابزارهای نظارتی کنونی دولت در رسیدگی به شکایات، عملکرد ضعیفی دارند.
نارضایتی گسترده: ۸۰ درصد از کسانی که به ادارات مراجعه کرده‌اند، از کیفیت خدمات ارائه شده ناراضی بوده‌اند و مهم‌تر اینکه، جایی برای ثبت و پیگیری شکایت خود نداشتند.
در نتیجه، “فواد ۱۲۸” به عنوان نبض برنامه اصلاح ساختار دولت معرفی شد تا این خلاء بزرگ را پر کند.
ویژگی متمایز “فواد ۱۲۸”: پیگیری زیر ۳ ساعت
مهم‌ترین تفاوت “فواد ۱۲۸” با سایر سامانه‌های شکایات، سرعت خیره‌کننده آن است. این سامانه امکان پیگیری و رسیدگی به مسائل را در کمتر از ۳ ساعت فراهم می‌کند و تضمین می‌دهد که هیچ شکایتی بدون پاسخ نخواهد ماند.
۷ شاخص کلیدی برای اندازه‌گیری عملکرد کارمندان
داودی تأکید کرد که برای ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها و کارمندان، هفت شاخص اصلی تعریف شده که موارد زیر را هدف قرار می‌دهند:
ابهام در فرآیند خدمت: عدم آگاهی مراجعین از اینکه دقیقاً به کدام دفتر یا شخص باید مراجعه کنند.
قطع بودن سامانه‌ها و وب‌سرویس‌ها: اختلال یا از دسترس خارج بودن سامانه‌های الکترونیکی.
بی‌توجهی به تماس‌های مردمی: بررسی‌ها نشان داده که بیش از ۹۸ درصد دستگاه‌های اجرایی به تلفن‌های گویای خود پاسخ نمی‌دهند و حتی در مواردی پس از زمان انتظار طولانی، تماس قطع می‌شود.
توهین و بی‌احترامی: حفظ احترام و کرامت مراجعین.
حضور نامنظم کارمندان: غیبت کارمندان بدون تعیین جایگزین، که باعث مراجعه‌های مکرر شهروندان می‌شود.
تأخیر غیرقانونی: تأخیر در انجام امور مردم بدون داشتن دلیل منطقی و قانونی.
عدم اطلاع‌رسانی صحیح: ارائه اطلاعات غلط یا ناقص که مردم را مجبور به رفت‌وآمدهای غیرضروری می‌کند.
عدم ارائه به‌موقع خدمات: مواردی مانند دیر باز کردن یا زود تعطیل کردن مراکز خدماتی (مانند بانک‌ها).
جدیت در برخورد و رتبه اول نارضایتی
رئیس مرکز فوریت‌های اداری اعلام کرد که از زمان راه‌اندازی، مدیران ارشد مستقیماً درگیر پیگیری شکایات شده‌اند و در برخورد با کم‌کاری‌ها کوتاهی نخواهد شد. او افزود که اگرچه رویکرد اصلی این سامانه فرهنگی و اصلاحی است، اما در موارد ضروری از ابزار عزل استفاده می‌شود و تاکنون ۵ نفر از مدیران عزل شده‌اند.
بر اساس آمار این سامانه، وزارت اقتصاد در حال حاضر بالاترین میزان شکایت مردمی را به خود اختصاص داده است. یکی دیگر از مزایای مهم “فواد ۱۲۸” این است که میانگین زمان رسیدگی به شکایات در هر دستگاه به صورت کاملاً شفاف قابل مشاهده است که نشان از اهمیت بالای عنصر زمان در این سامانه دارد.
دیدگاهتان را بنویسید