افزایش فروش با CRM در بحران های اقتصادی
علیرغم فشارهای ناشی از رکود اقتصادی در سال های اخیر و شاخص هایی که کاهش بودجه و هزینه کسب و کارها در بخش فناوری را گزارش می دهند، بازار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همچنان به رشد خود ادامه داده است. در این مطلب قصد داریم کمی به موضوع تاثیر بحران های اقتصادی […]
علیرغم فشارهای ناشی از رکود اقتصادی در سال های اخیر و شاخص هایی که کاهش بودجه و هزینه کسب و کارها در بخش فناوری را گزارش می دهند، بازار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همچنان به رشد خود ادامه داده است. در این مطلب قصد داریم کمی به موضوع تاثیر بحران های اقتصادی روی کسب و کارها و چگونگی افزایش فروش با سی آر ام در بحران های اقتصادی بپردازیم. با ما همراه باشید.
یکی از دلایلی که باعث می شود سی آر ام ابزار ارزشمندی برای افزایش فروش کسب و کارها باشد این است که نرم افزار CRM قادر به تغییر دادن روندها و فرآیندهاست. در شرایط رکود و بحران اقتصادی، CRM را می توان به عنوان یک ابزار مدیریت رکود برای کسب و کار در نظر گرفت. این نرم افزار راه حل هایی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا از تفکر رکود محور در سازمان جلوگیری کنند.
ارزش بالای مدیریت ارتباط با مشتری اخیراً توسط AMI-Partners، یک شرکت تحقیقاتی متخصص در زمینه هوش بازار برای کسب و کارهای کوچک و متوسط به اثبات رسیده است. نتایج این تحقیقات نشان می دهند که کسب و کارهایی که از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بهره می برند در مقایسه با کسب و کارهایی که از این فناوری استفاده نمی کنند، عملکرد به مراتب بهتری دارند.
کسب و کارهایی که افزایش فروش با CRM در بحران های اقتصادی را به عنوان یک تصمیم استراتژیک اتخاذ می کنند به طور متوسط 140 درصد درآمد بیشتری به ازای هر کارمند تولید خواهند کرد. با این سطح از عملکرد، CRM به وضوح یکی از ضروریات در بحران های اقتصادی برای بهره وری بهینه از پرسنل است.
CRM چگونه می تواند در بحران های اقتصادی باعث افزایش فروش شود؟
در این مطلب، می خواهیم سه راه افزایش فروش با CRM در بحران های اقتصادی را معرفی و بررسی کنیم:
- بازگشت به مشتری
- خودکارسازی فرآیندها
- بازاریابی مقرون به صرفه
بازگشت به مشتری
در بحران های اقتصاد دقیقا چه اتفاقی می افتد؟ میزان پول و سرمایه کم تر می شود. سرعت تصمیم گیری برای خرید پایین می آید. مردم وحشت زده می شوند. اما مدیریت خوب به این بحران های اقتصادی به عنوان فرصتی برای کاهش ضایعات، ساده سازی فرآیندها، کاهش هزینه های اداری و عملیات عمومی و تمرکز بر دارایی های اساسی کسب و کار که موجب درآمدزایی می شوند، نگاه می کند.
با در نظر گرفتن این موضوع، مشتریان فعلی شما با ارزش ترین دارایی شما هستند. هزینه و کار مرتبط با حفظ مشتری، افزایش وفاداری و افزایش فروش و درآمد از طریق حفظ مشتری بسیار کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. جذب مشتری جدید می تواند بین شش تا هشت برابر هزینه حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. در شرایط بحرانی شما به عنوان یک کسب و کار نیاز دارید روی برنامه هایی تمرکز کنید که استفاده از خدمات کسب و کار شما را برای مشتریان شما سودمندتر می کند تا بتوانید افزایش میزان رضایت و وفاداری این افراد را به افزایش فروش و درآمدزایی تبدیل کنید.
نیاز دارید تا داده ها و اطلاعات در مورد مشتریان تان را تکمیل کنید – به ویژه آن هایی که با کسب و کار شما رابطه طولانی داشته اند – این افراد انتظار دارند که کسب و کار شما بداند آن ها چه کسانی هستند، چه چیزی خریداری کرده اند و چه نوع درخواست خدماتی را در گذشته ارائه داده اند. اگر کارشناسان خدمات مشتری و نمایندگان فروش شما هر بار که با مشتری برخورد دارند برای به دست آوردن این اطلاعات از آن ها سوال می کنند، در صورتیکه باید پاسخ این سوالات را از قبل بدانند، لازم است استفاده از نرم افزار CRM برای تکمیل، ذخیره و سهولت دسترسی به اطلاعات مشتری در کسب و کارتان را به یک اولویت تبدیل کنید.
به این ترتیب به مشتری نشان می دهید که شما واقعاً او و نیازهایش را درک می کنید و با او همدلی دارید. به علاوه، داده های جمعیتی به روز شده، تقسیم بندی مشتریان و سودآوری را برای بخش بازاریابی آسان تر می کند. تیم های بازاریابی و فروش می توانند با استفاده از این اطلاعات، با مشتری ارتباطات شخصی سازی شده ایجاد کرده و به احتمال زیاد در فرآیند فروش موفق شوند.
اطلاعات سیستم های حسابداری و توزیع و پخش کسب و کار را هم می توانید در سیستم CRM ادغام کنید. اطمینان حاصل کنید که ارتباطات تلفنی، حضوری و کتبی مشتریان با همه کارکنان در سیستم ثبت و وارد می شود. این جزئیات به کارشناسان خدمات مشتری و فروش کمک می کنند تا فرهنگ تمرکز بر تجربه مشتری را همیشه در اولویت قرار دهند. مشتریان هم از اینکه مجبور نیستند بارها و بارها اطلاعات اولیه و تاریخ مکاتبات شان با کسب و کار شما را ارائه دهند، قطعا خشنود خواهند بود.
با تمرکز روی مشتریان سودآور، میزان فروش را افزایش دهید. در شرایط بحران اقتصادی، از نرم افزار سی آر ام برای شناسایی و هدف قرار دادن مشتریان وفادار و سودآور استفاده کنید. بخش هایی از مشتریان را که بیشتر هزینه می کنند شناسایی کنید: آن هایی که حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند، دید قوی نسبت به محصول شما دارند و غیره. به عنوان مثال، می توانید از سیستم CRM برای شناسایی مشتریانی استفاده کنید که کالای A را خریداری کرده اند و سپس کالای B را نیز خریداری کرده اند. شباهت ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اهداف و پیام های جدید برای افزایش فروش شناسایی شوند.
خودکارسازی فرآیندهای مواجهه با مشتری
از سی آر ام استفاده کنید تا با خودکارسازی فرآیندهای دستی، به نتایج مشابهی با تعداد کارکنان کمتر دست پیدا کنید. در شرایط بحران اقتصادی، باید فرآیندها را ساده و خودکار کنید تا بتوانید از ساعات کاری هر یک از پرسنل کسب و کارتان به بهترین شکل بهره ببرید. با شناسایی گلوگاه های گردش کار در سازمان تان شروع کنید و بخشی یا تمام فرآیندهای مواجهه با مشتری را که به صورت دستی انجام می شوند، خودکارسازی کنید.
خودکارسازی این فرآیندها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تجربه بهتری را برای مشتریان شما رقم بزند. این خودکارسازی نه تنها به شما امکان می دهد کارهای بیشتری را با تعداد پرسنل کمتر انجام دهید، بلکه این فرآیندهای فعال سیستماتیک همچنین تضمین می کنند که جایی برای خطای انسانی وجود نخواهد داشت.
اغلب، کارکنان به صورت روزانه یا هفتگی زمانی را صرف تهیه گزارش هایی برای مدیران فروش و خدمات می کنند. این زمان تلف شده را با خودکار کردن گزارش هایی که برای پیشبرد کسب و کارتان به آن ها نیاز دارید، با بهره گیری از نرم افزار سی آر ام از بین ببرید. به این ترتیب نه تنها در زمان صرفه جویی می کنید، بلکه گزارش ها نیز دقیق تر خواهند بود. به جای هدر دادن زمان فروشندگان یا کارکنان اداری برای تهیه گزارش ها به صورت دستی، اطلاعات را در سیستم CRM ثبت کنید تا گزارش هایی را به صورت خودکار به شکل روزانه، هفتگی یا ماهانه برای شما ارسال کند.
در نرم افزار CRM یک نمای داشبورد از معیارهای عملکرد کلیدی ایجاد کنید که در زمان واقعی به روزرسانی می شوند، به این ترتیب لازم نیست تا پایان هفته منتظر باشید تا وضعیت پایپ لاین فروش یا وضعیت حل و فصل خدمات مشتریان را مشاهده کنید.
در شرایط بحران اقتصادی، باید اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما از هر فرصتی حداکثر استفاده را خواهند داشت. شما می توانید فرآیندهایی را در این سیستم راه اندازی کنید که تعاملات مشتری را ردیابی کرده و جریان کار و فعالیت های تجاری را در هر مرحله از فروش یا چرخه خدمات نظارت می کنند.
همین نظارت را می توان برای مواردی مانند خدمات مشتری یا چرخه های طولانی فروش هم اعمال کرد. نظارت بر فعالیت های تجاری یا فناوری های اتوماسیون کاری که در ارتباط با نرم‌افزار CRM استفاده می شوند، تضمین می کند که افراد از یک رویکرد گام به گام برای افزایش فروش پیروی می‌کنند. در صورت عدم رعایت این مهم، سیستم از طریق ایمیل به شما هشدار می دهد تا شما را از فعالیت هایی که انجام نمی شوند و فرصت هایی که ممکن است از دست بروند، آگاه کند.
در بحران های اقتصادی، ابتکاراتی مانند سلف سرویس مشتری، که هزینه ها را کاهش می دهند و کسب و کار را بدون افزایش تعداد کارکنان رشد خواهند داد، محبوبیت بالایی دارند. به عنوان مثال اگر کسب و کار شما اقلام کم هزینه را به فروش می رساند، چرا به مشتریان اجازه نمی دهید خودشان سفارش های آنلاین بدهند؟ چرا مشتریان را قادر نمی سازید تا پاسخ سوالات متداول خودشان را به صورت آنلاین پیدا کنند؟ چنین ابتکاراتی باعث صرفه جویی در وقت مشتری و کاهش هزینه های شما می شوند و به راحتی با استفاده از نرم افزار سی آر ام قابل پیاده سازی هستند. مشتریان امروزی نیز این رویکرد را ترجیح می دهند.
بازاریابی مقرون به صرفه
واکنش بسیاری از کسب و کارها در شرایط بحران اقتصادی کاهش بودجه بازاریابی است. این تصمیم یکی از بدترین استراتژی ها در شرایط رکود است. در نظر بگیرید که همه رقبای شما دقیقاً همین کار را می کنند. علاوه بر این، گزارش های تحقیقاتی متعدد تأکید می کنند که کسانی که هزینه های بازاریابی را در طول رکود حفظ می کنند و گاها آن را تقویت هم می کنند، در موقعیت قوی تری نسبت به رقبای خودشان از شرایط رکود خارج خواهند شد. در حالی که رقبا عقب نشینی می کنند، اگر به بازاریابی ادامه دهید، پول کمتری برای دستیابی به مخاطبان غیراشباع خرج خواهید کرد. البته نمایشگاه های تجاری و سایر برنامه های پرهزینه جذب مشتری ممکن است مجبور باشند به نفع تاکتیک های کم هزینه تر یا کمپین های متمرکز بر مشتری عقب نشینی کنند. این بهترین زمان برای استفاده از تاکتیک های نسبتا کم هزینه است که CRM شما می تواند به شما در مدیریت آن ها کمک کند.
با ایمیل مارکتینگ هزینه ها را کاهش دهید. ایجاد روابط قوی با مشتریان جدید و مشتریان بالقوه همان چیزی است که بازاریابی ایمیلی به آن نیاز دارد و روشی نسبتاً سریع و ارزان برای برقراری ارتباط است. با استفاده از این نرم افزار که شامل اتوماسیون گردش کار و موتور کمپین ایمیلی است، شرکت شما می تواند از قدرت ارتباطات فردی و شخصی استفاده کند.
مدیریت کمپین و تجزیه و تحلیل بازاریابی، همیشه مهم است، اما در رقابت برای دستیابی به منابع بازاریابی کمیاب، این اهمیت بیشتر هم می شود. در شرایط بحران اقتصادی، بخش بازاریابی مطمئناً فشار بیشتری از سوی مدیران برای افزایش فروش و بازگشت سرمایه بازاریابی احساس خواهد کرد. از سیستم های CRM برای تبدیل سرنخ ها به مشتری استفاده کنید. به طور قطعی مشخص کنید که بهترین سرنخ ها از کجا می آیند. روی زمان بندی چرخه فروش، اندازه معاملات، و سپس بر فروش متقابل برای افزایش ارزش طول عمر مشتری در بازار هدف نظارت و تمرکز کنید.
کلام آخر
هیچ کس مشتاق به راه اندازی یک کسب و کار در دوران بحران اقتصادی نیست. با این حال، انضباط مالی که دوران رکود به کسب و کارها تحمیل می کند، می تواند فرصت های واقعی برای پیشی گرفتن از رقبا را برای شما ایجاد کند.
پیاده سازی و استفاده از قدرت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا از بحران های اقتصادی با استفاده از اهرم ایجاد ارزش برای مشتریان فعلی، کمک به استانداردسازی و خودکارسازی فرآیندهای حیاتی، و استفاده از تاکتیک ها و تکنیک های بازاریابی ارزان تر و قابل اندازه گیری، بهره مند شود.
در این راستا بهترین نرم افزار CRM، همه ابزارهای ضروری برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر، افزایش وفاداری مشتریان و بهینه سازی عملکرد تیم های فروش و خدمات مشتریان با هدف افزایش فروش با سی آر ام در بحران های اقتصادی را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد.
دیدگاهتان را بنویسید